近年来,阿克塞县供电公司针对哈萨克族群众在办理用电业务时经常出现语言沟通困难的实际情况,积极倡导员工学习哈萨克语,开展哈萨克语、汉语“双语”服务工作,“双语”服务的开展不但为少数民族群众提供了贴心的服务,也提高了公司整体服务质量水平。

营业员:金山小区二号楼三单元三楼,这个月的电费是一百三十四块,余额还有十五块钱……

随着信息技术的不断发展,缴纳电费、用电故障报修、电费余额查询等基本用电信息都可以通过“网上国网APP”智能工具办理用电业务,居民群众可以足不出户办理相关业务,而我县一部分老年同志因不会说汉语,不会操作智能工具,给按期缴纳电费带来了不便。

面对实际情况,阿克塞供电公司把开展哈萨克语学习作为提高服务质量、提升业务技能的一项有效途径,邀请少数民族老师进行培训,督促各族员工积极参与“双语”学习,帮助老年人群体解决缴纳电费难的问题。

有一天,一位哈萨克族老人家来到营业厅,没有看到帕提古丽就想离开,我不忍心让她来回的跑,就试着用学会的哈语跟她打招呼,一听我说的是哈语,老人家高兴的和我聊了起来,几句简短的交流后,我弄清楚了老人家的意思,帮她办理了缴费。

在营业厅开设“双语”服务窗口取得显著效果后,公司又在抢修班等直接与用户接触的班组配备“双语”工作人员。哈萨克族台区经理塞力克经常带着不同民族的员工走访用户,讲解普及用电常识、掌上电力,为员工创造“双语”服务的练习机会。

七十多岁的大坝图村牧民哈里木,电器线路发生问题导致家里无电,供电公司工作人员闻讯上门服务,通过双语交流了解情况后迅速排除了故障。

我们家里就两个老人,你们来了马上把电修好了,你们工作干的非常好,工作效率特别高。以后没电了我就给你们打电话,很感谢他们贴心的服务。

“双语”服务的开展,不仅与少数民族用户有了良好的沟通,也使他们感受到了温馨的服务,提高了公司整体服务水平,受到了少数民族群众的好评。实现了长周期“零投诉”,优化了营销环境,提高了电力接入效率,为增进民族团结起到了积极的促进作用。

通过设置双语柜台,用哈萨克、汉语办理业务,增近了和少数民族客户的情感交流,为他们营造了一个轻松、快捷的氛围,提高了公司优质服务水平,优化了营商环境。

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